고객서비스 운영지침 / 신뢰받는 전력 비즈니스 플랫폼

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제1조(목적)
- 이 지침은 전력거래소 고객에게 보다 품격 높은 서비스를 제공함으로써, 고객을 최우선으로 하는 고객만족경영을 실현하기 위하여 전력거래소 고객서비스헌장을 제정 및 개정ㆍ운영하는데 필요한 사항을 규정함을 목적으로 한다.

제2조(정의)
- 이 지침에서 사용하는 용어의 정의는 다음 각호와 같다.
- 1.“전력거래소 고객서비스헌장(이하 ‘헌장'이라 한다)”이라 함은 전력거래소가 제공하는 서비스의 기준과 내용, 이를 제공받을 수 있는 절차와 방법, 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치 등을 구체적으로 정하여 공표하고, 이의 실현을 고객에게 약속하는 것을 말한다.
- 2.“고객”이라 함은 전력거래소와 직접 또는 간접으로 관계가 있는 회원사, 유관기관ㆍ단체, 기업체 및 개인 등을 말한다.
- 3.“서비스”라 함은 전력거래소가 고객과 관련하여 수행하는 모든 활동을 말한다.
- 이 지침은 전력거래소 고객에게 보다 품격 높은 서비스를 제공함으로써, 고객을 최우선으로 하는 고객만족경영을 실현하기 위하여 전력거래소 고객서비스헌장을 제정 및 개정ㆍ운영하는데 필요한 사항을 규정함을 목적으로 한다.

제3조(적용범위)
- ① 이 지침은 전력거래소와 전력거래소의 업무를 위탁받아 수행하는 모든 기관에 적용한다.
- ② 전력거래소 고객에게 제공하는 서비스의 이행 및 보상절차에 대한 사항은 다른 규정이 있는 경우를 제외하고는이 지침이 정하는 바에 의한다.

제4조(헌장의 제정)
- 전력거래소 이사장은 고객최우선의 고객만족경영을 실현하기 위해 헌장을 제정 운영하여야 한다. 이 경우 헌장을 제정할 때에는 각 부서별 업무성격이 반영되어야 하며, 고객의 입장에서 업무영역별로 특성화하고, 서비스이행기준을 구체적으로 명시하여야 한다.

제5조(헌장의 제정 및 개정의 원칙)
- 헌장을 제정하거나 이를 개정하고자하는 경우에는 다음 각호의 원칙을 준수하여야 한다.
- 1. 고객중심의 원칙
  서비스는 고객의 입장과 편의를 최우선으로 고려하는 고객중심적일 것
- 2. 서비스기준 구체화의 원칙
  고객에게 제공되는 서비스의 기준과 내용은 선언적이고 추상적인 것 보다는 고객이 쉽게 알 수 있도록 구체적이고 명확하며, 계량화된 내용을 제시할 것
- 3. 최고수준의 서비스 제공의 원칙
  서비스는 전력거래소가 제시할 수 있는 가장 높은 수준이어야 하며, 유사한 서비스를 제공하는 대내외의우수사례를 조사하여 이와 대등한 수준이상의 서비스가 제공될 수 있도록 노력할 것
- 4. 비용ㆍ편익 형량의 원칙
  서비스의 제공에 소요되는 비용과 그 서비스로부터 고객이 얻을 수 있는 편익을 비교ㆍ형량하여 서비스의 합리적 기준을 설정할 것
- 5. 체계적 정보제공의 원칙
  고객이 서비스와 관련된 정보와 자료를 쉽고 신속하게 얻을 수 있도록 할 것
- 6. 시정 및 보상조치 명확화의 원칙
  잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치의 방법ㆍ절차 및 기준 등을 명확히 할 것
- 7. 고객참여의 원칙
  헌장을 제정 또는 개정하고자 할 때에는 고객의 여론을 수렴하여 합리적인 의견과 요구사항을 반영할 것

제6조(헌장의 내용구성)
- ① 헌장을 제정할 때에는 다음 각호의 내용이 포함되도록 하여야 한다.
  - 1. 서비스의 목표와 내용
    가. 업무계획을 중심으로 한 목표, 기준 및 원칙
    나. 고객의 권리가 신장되고, 고객이 쾌적하고 편리한 서비스를 제공 받을 수 있는 내용 등
  - 2. 서비스 제공 관련정보
    가. 관련 정보나 자료의 요구방법과 절차
    나. 전력거래소 직원으로부터 도움을 받을 수 있는 사항
    다. 상담결과의 통지방법ㆍ절차와 소요시간 등
  - 3. 고객참여 및 시정조치에 관한 사항
    가. 서비스 헌장에 대한 개선의견 및 요구사항 제출방법
    나. 잘못된 서비스에 대한 시정 및 구제절차와 보상조치의 내용 등
- ② 헌장은 누구나 쉽게 이해하고 공감할 수 있도록 평이한 문체와 용어로 작성하여야 한다.

제7조(헌장의 개정 시기)
- 헌장은 개정 사유가 발생할 때마다 수시로 개정할 수 있다.

제8조(헌장의 제정 및 개정절차)
- ① 헌장을 제· 개정하고자 할 때에는 서비스를 직접 제공하는 직원 및 각 본부 산하처실의 의견을 수렴한 헌장제·개정안을 작성하여야 한다.
- ② 헌장의 제정 및 개정 시에는 고객의 요구사항 및 사업본부로부터 서비스의 제공에 따른 애로사항과 개선의견을 듣고 이를 헌장에 반영하여야 하며, 최종 “전력거래소 고객서비스헌장 심의위원회”의 심의를 거쳐야한다.

제9조(고객의 참여)
- 헌장 제정 및 개정 시에는 전력거래소 고객의 의견을 대표할 수 있는 고객을 참여시켜야 한다.

제10조(서비스 이행기준의 설정)
- 헌장의 내용에는 고객에게 제공되는 서비스의 이행기준을 제시하여야 하며, 다음 각호의 사항을 준수하여야 한다.
- 1. 서비스의 기준은 선언적이고 추상적인 내용을 지양하고 구체적이고 계량화된 내용을 제시하여야 한다.
- 2. 이행기준의 설정은 유사한 서비스를 제공하는 대내외의 우수사례를 조사하여 이와 대등한 수준이상의 서비스가 제공될 수 있도록 설정하여야 한다.
- 3. 이행기준 설정에 있어 서비스 제공에 드는 비용과 그 서비스로부터 고객이 얻을 수 있는 편익을 비교ㆍ형량하여 합리적인 기준이 설정될 수 있도록 하여야 한다.

제11조(헌장의 공표 및 홍보)
- ① 헌장을 제정하거나 개정한 때에는 이를 고객이 충분히 알 수 있도록 다음의 각호의 방법을 적의 선택하여 홍보하여야 한다.
  - 1. 전력거래소 홈페이지 게재
  - 2. 언론매체 활용
  - 3. 홍보자료로 작성하여 고객에게 배포
  - 4. 각종 행정자료에 삽입
- ② 헌장은 공고의 방법으로 공표한다.

제12조(헌장의 관리 및 게시)
- ① 헌장은 내규에 준하여 관리하고 보존하여야 한다.
- ② 헌장의 내용은 인터넷 홈페이지 및 사무실에 게시하여 전 직원이 항상 보고 실천할 수 있도록 한다.

제13조(헌장의 이행)
- ① 전력거래소 이사장 및 각 부서장은 헌장을 실천하고 이행하기 위하여 소속직원에게 수시 교육을 실시하고 이행상황을 점검하여야 한다.
- ② 모든 전력거래소 직원은 소관분야의 헌장을 준수하고, 최고품질의 서비스 제공을 위해 부단히 노력하여야 한다.
- ③ 전력거래소 이사장은 헌장 이행 중에 부적합한 사항이 발생한 경우에는 개선 계획을 수립하여 헌장을 개정하고 소속직원에게 교육을 실시하여야 한다.

제14조(시행결과 평가 및 공표)
- ① 서비스이행기준에 대한 달성도 평가를 년1회 이상 시행하고 이를 인터넷 및 신문 등에 공표하여야 한다.
- ② 고객만족도 조사는 매년 정기적으로 실시함을 원칙으로 하며, 필요한 경우에는 수시 조사를 실시할 수 있다.

제15조(고객 불만사항의 접수 및 시정조치)
- ① 헌장에 관한 고객의 불만 사항은 고객의 소리, 엽서, 전화, 서면, 인터넷 등 다양한 경로를 통하여 수시로 접수하여야 한다.
- ② 고객의 불만사항을 접수한 때에는 고객 불만접수처리대장에 기록하고 관련부서장의 결재후 처리방침을 결정하여야 한다.
- ③ 관련부서장은 고객의 불만사항을 지체 없이 처리하고, 그 결과를 고객에게 통지한 후 불만사항에 대한 원인을 분석하여 개선방안을 강구 하여야 한다.
- ④ 고객 불만접수처리대장은 각부서 단위로 비치하며, 다음 각호의 사항을 기재하고 관리하여야 한다.
  - 1. 성명 및 연락처
  - 2. 접수일시
  - 3. 불만내용
  - 4. 처리방침의 내용 및 처리예정일
  - 5. 처리결과 및 회신일자

제16조(보상조치)
- 헌장에서 공표한 사항을 이행하지 못한 경우, 보상하기로 한 약속은 철저히 이행하여야 하며, 그 범위는 헌장 이행기준 내에 구체적으로 명시하여야 한다.

제17조(헌장심의위원회)
- ① 헌장의 제정 및 개정ㆍ운영에 관한 사항의 심의를 위하여 “전력거래소 고객서비스헌장 심의위원회”(이하“위원회”라 한다)를 둔다.
- ② 위원회는 다음 각호의 사항을 심의한다.
  - 1. 헌장내용의 심사
  - 2. 서비스의 개선에 관한 사항
  - 3. 헌장의 발전방안 제시
  - 4. 기타 헌장과 관련한 사항
- ③ 위원회는 위원장을 포함한 5～9인 이내의 위원으로 구성하며, 다음 각호에 의하여 전력거래소 이사장이 임명 또는 위촉한다.
  - 1. 위원은 고객의 입장을 충분히 대변 할 수 있는 직원을 중심으로 위촉하여야 한다.
  - 2. 위원 중에는 기획, 운영본부장을 당연직 위원으로 하여 구성하여야 한다.
- ④ 위원장은 이사장이 되며, 이사장이 유고시에는 기획본부장이 위원장의 직무를 대행한다.

제18조(백서의 발간)
- ① 전력거래소 이사장은 각 부서 및 현장의 고객서비스헌장 실천 우수사례에 대한 사항을 발굴하여 필요한 경우 백서를 발간할 수 있다.
- ② 제1항의 규정에 의하여 발간되는 백서에는 다음 각호의 사항이 포함되어야 한다.
  - 1. 고객서비스헌장 실천사례
  - 2. 서비스의 개선내용
  - 3. 헌장의 제정ㆍ개선 현황
  - 4. 이행표준별 이행실적 및 분석
  - 5. 우수실천 소속 및 부서