고객서비스 이행기준

2005.10.18.     제정

2006.06.22. 부분개정(1차)

2009.12.11. 부분개정(2차)

2018.11.30. 전면개정(3차)

1. 고객헌장 전문

전력거래소는 스스로 변화하며 성장하는 직장문화를 정착시켜 고객에게 최고의 서비스와 편익을 제공하고, 친환경 미래를 선도하는 전력 비즈니스 플랫폼으로 도약하기 위해 아래와 같은 사항을 실천하겠습니다.

- 하나, 전력계통을 안정적으로 운영하고, 전력시장을 투명하고 공정하게 운영하기 위해 최선을 다하겠습니다.

- 하나, 중장기 전력수급의 안정을 위해 공정하고 합리적인 전력수급기본계획을 수립하는데 지원을 아끼지 않겠습니다.

- 하나, 고객의 불편에 친절하게 응대하며 시정 및 보상 체계를 갖추겠습니다.

- 하나, 항상 고객의 입장에서 생각하고 고객의 의견을 적극적으로 경청

하겠습니다.

전력거래소는 고객에 대한 선언을 지키기 위해 서비스 이행표준을 마련하여 성실하게 실천할 것을 약속드립니다.

2. 핵심서비스 이행표준

2.1 경영공시분야

□ 우리는 경영에 대한 중요정보를 신속하고 정확하게 제공하겠습니다.

□ 우리는 고객이 원하는 정보를 최대한 공개하여 투명경영을 실천하겠습니다.

○ 고객의 정보공개청구에 대해 정해진 기간 내에 정보공개 여부 및 내용을        공지해드리도록 하겠습니다.

- 정보 부존재의 경우 : 영업일 기준 7일 이내

- 정보 존재시 공개 / 비공개 여부 : 영업일 기준 10일 이내

□ 우리는 경영정보를 보다 알기 쉽게 거래소 홈페이지를 통하여 공개하고 고객의 문의사항에 성실히 답변하겠습니다.

2.2 전력계통운영분야

□ 안정적이고 투명한 전력계통운영을 위해 최선을 다하겠습니다.

○ 전력계통이 안정적으로 운영될 수 있도록 관련 고시 및 규정에 의거하여

세밀하고 정확한 계통운영방안을 수립하겠습니다.

○ 전력계통과 고객의 설비를 보호하기 위한 보호장치 정정치에 대한 적정성 검토 의뢰시 정확한 검토결과를 요청 후 4주 이내에 제공하고, 지연시 지연사유를 3일 이내에 설명하겠습니다.

○ 계통운영 보조서비스를 공정하고 투명하게 운영하기 위해 보조서비스 제공 고객의 다양한 의견을 수렴하고, 그 결과를 2주 이내에 공개하겠습니다.

□ 전력계통 운영과 관련된 정보제공 및 기술공유를 위해 적극 노력하겠습니다.

○ 기술발표회 또는 기술협력협정을 통하여 기술과 경험을 공유하겠습니다.

○ 고객의 정보욕구 충족을 위해 급전속보 및 월간 계통운영실적을 카카오톡 뉴스알리미, 홈페이지 게시 등 다양한 방법으로 공개하겠습니다.

○ 전력설비의 대형화 추세에 맞추어 전력설비의 안전관리 및 유지에 필요한 최신 정보를 신속히 제공하겠습니다.

○ 송전 및 발전제약 발생에 대한 고객문의 시, 고객이 원하는 정보를 7일 이내에 상세히 제공하겠습니다.

□ 최고의 전기 품질 및 신뢰도 유지를 위해 최선을 다하겠습니다.

○ 주파수 및 전압 유지범위 규정을 준수하여 고품질의 전기를 공급하겠습니다.

○ 전력시장운영규칙에 의거, 공정하고 투명한 급전업무 수행으로 발전비용을 최소화하여 값싸고 안정적인 전기를 공급하겠습니다.

○ 정상 및 비정상 상황 하에서의 안정적 전력계통 운영을 위하여 신뢰도 및 안정도 기준의 준수를 위해 최대한 노력하겠습니다.

○ 전력수요의 지속적인 증가에 대비하여 신규 전력설비의 적기 투자를 유도하여 안정적인 전력공급기반을 마련하겠습니다.

□ 공정하고 투명한 발전기 정지 및 송․변전 설비 휴전계획을 수립하겠습니다.

○ 제반 일정은 고객의 상황을 최대한 고려하여 고객과 충분한 협의 하에 결정하겠습니다.

○ 표준화되고 일관된 기준과 방법으로 휴전계획 및 발전기 예방정비계획을 수립하고, 그 결과를 공개하겠습니다.

- 월간 휴전계획 : 매월 20일, 월간 발전기 예방정비계획 : 매월 25일

○ 고객의 사정으로 인한 변경사유 발생시 고객의 입장을 최대한 반영하며, 조정결과를 5일 이내에 상세히 설명하겠습니다.

○ 업무수행 중 알게 된 고객의 정보가 유출되지 않도록 하겠습니다.

□ 전력계통 비상상황 발생시 신속한 조치를 취하겠습니다.

○ 전력계통 고장 발생시 대외기관 및 자체 보고계통의 빠르고 명확한 보고로 계통고장 복구에 신속하게 대처 하겠습니다.

○ 효율적인 사고관리를 위하여 위기대응 매뉴얼을 통한 복구훈련을 지속적으로 실시하겠습니다.

○ 전력설비 사고예방대책 및 사고조사기법 개발에 최선을 다하겠습니다.

○ 사고발생시 사고현장에 신속하게 출동하여 기술지원 및 원인 규명을 통해 신속한 고장복구가 이루어지도록 하겠습니다.

○ 관제원 훈련설비를 통한 가상 고장복구훈련을 주2회 이상 주기적으로 실시하여 관제원의 고장복구 능력을 향상시키겠습니다.

2.3 전력시장운영분야

□ 고객중심의 전력시장운영을 위해 최선을 다하겠습니다.

○ 입찰종료시간인 오전 10시까지 만일의 상황을 대비하여 상시 대기함으로써 정상적인 입찰이 이루어지도록 노력하겠습니다.

○ 한계가격의 공표는 오후 3시까지 이루어지도록 하겠습니다.

○ 발전기 성능시험 및 현장 점검 시 사전회의를 통해 원활한 업무수행이 이루어지도록 하겠습니다.

○ 고객의 문의사항에 대해 7일 이내에 답변해 드리겠습니다.

□ 공정하고 신속한 전력거래 정산처리에 최선을 다하겠습니다.

○ 초기 및 최종정산의 회원사 공표는 시장규칙에 명기된 일정을 항상 준수 하겠습니다.

- 초기 정산 : D+9, 최종 정산 : D+22

○ 정산실적에 대한 분석과 정산자료의 통계는 전력거래소 홈페이지를 통해 월 1회 이상 공표하겠습니다.

○ 전력거래 대금의 청구 및 결제는 공표한 정산캘린더에 명기된 일정을 준수하겠습니다.

○ 시장참여자의 이의나 조정 신청시 거래참여자와 상호 협의를 통해 신속하고 친절하게 처리함으로써 고객감동 서비스를 실천하겠습니다.

□ 전력시장 전문위원회(비용평가위원회)를 공정하고 효율적으로 운영하겠습니다.

○ 전문위원회 개최 전 안건 설명회, 실무담당자 회의를 개최하여 회원사의 다양한 의견이 충분히 반영될 수 있도록 하겠습니다.

○ 전문위원회 운영과 관련된 회의 결과는 위원회 종료 후 10일 이내에 홈페이지 (http://www.kpx.or.kr) 정보공개 항목에 제공하도록 하겠습니다.

□ 수요자 중심의 고품격 교육훈련시스템을 운영하겠습니다.

○ 교육수요자의 필요에 따른 교육과정을 개발 및 운영하겠습니다.

○ 전력산업 환경의 변화추세를 다양하게 반영할 수 있는 다양하고 세분화된 전문교육과정을 운영하겠습니다.

○ 교육과정별 안내 및 교육생 편의를 위한 다양한 정보를 KPX교육원 홈페이지에 적기에 공지하겠습니다.

○ KPX교육원 홈페이지를 통하여 교육수강실적을 회사별, 사업소별로 조회할 수 있도록 하겠습니다.

○ 쾌적한 교육환경을 조성하고, 실습 및 실제사례 위주의 교육으로 학습효과를 제고할 수 있도록 하겠습니다.

2.4 전력수급분야

□ 안전성, 환경성, 경제성을 고려한 전력수급기본계획 수립 지원을 통해 중장기 전력수급의 안정운용을 목표로 최선을 다하겠습니다.

○ 국민의 안전과 환경성, 국민수용성, 경제성 등을 종합적으로 고려하여 중장기 전력수급 안정을 도모하겠습니다.

○ 지역별 특성 및 송전망을 고려하여 지역별 전력수급 안정을 도모하겠습니다.

○ 수급계획 전산모형 및 수립기법 개선을 통하여 전력수급계획의 전력공급 안정성과 사회적 비용 최소화를 도모하겠습니다.

○ 에너지정책을 공론화하여 사회적 수용성이 높은 전력수급계획을 수립·지원 하겠습니다.

□ 무연탄 및 신재생에너지 지원을 위한 전력산업기반기금이 합리적으로 집행되도록 노력하겠습니다.

○ 신재생에너지를 이용한 발전소의 전력거래량, 소내전력 등을 투명하고 공정하게 관리하여 합리적인 예산집행을 도모하겠습니다.

○ 전력산업기반기금 집행과정에서 발생된 이의사항을 1개월 이내 해결하도록 노력하겠습니다.

□ 정확도 높은 수요예측서비스를 제공하겠습니다.

○ 전력수요를 이용한 경제전망모형을 활용하여 대국민 전력정보를 보다 신속하게 제공하겠습니다.

○ 최신 예측이론이 반영된 선진 예측모형을 활용한 수요예측을 수립함으로써 전력수급안정의 초석이 되겠습니다.

○ 선진 예측이론 도입 및 예측기법을 지속적으로 개선해 예측정확도를 높이겠습니다.

○ 매월 최근 전력수요 동향분석 및 단기 전력수요예측 보고서를 전력거래소 인터넷 홈페이지(http://www.kpx.or.kr)에서 언제든지 열람할 수 있도록 운영하겠습니다.

□ 장기 전력계통 계획 수립을 통해 안정적 전력공급에 기여하겠습니다.

○ 장기계통에서 지역 권역별 연계용 송전망의 성능을 고려하여 안정적 융통능력을 확보하도록 하겠습니다.

○ 장기 송변전 설비확충 계획의 평가 방법을 개발하여 투명하고 공정한 송전망 운영 방안을 수립하겠습니다.

○ 송전망의 확충 및 운영방안 수립에 대한 객관성과 공정성 확보방안을 접목하여 사회적 비용최소화가 가능한 장기 전력계통 운영계획을 수립하겠습니다.

○ 발전설비 신·증설시 전력거래소 홈페이지(http://www.kpx.or.kr)를 통해 제출하여야 하는 발전기/제어계 기술특성 정보의 자료제출 절차를 사용고객 입장에서 개선하여 편의를 제공하겠습니다.

○ 전력계통의 안정도 및 신뢰도 분석의 기본이 되는 발전설비 동특성 기술 데이터의 체계적인 관리와 지속적인 정도개선을 추진하여 계통해석의 정확도 확보를 추진하겠습니다.

□ 지속가능한 신재생에너지 전력수급계획 수립 지원을 통해 신재생에너지 보급 목표의 합리적인 달성을 이루겠습니다.

○ 신재생에너지의 전력수급계획 반영기준을 수립하여 적정 예비력 확보 및 신뢰도 제고에 노력하겠습니다.

○ 신속하고 정확한 신재생에너지 인허가 검토 및 계통병입을 통해 신재생에너지 보급 확대를 도모하겠습니다.

○ 신재생에너지의 체계적인 정보 구축 및 관련 기관과의 유기적인 협조채널 구축을 통해 다양한 신재생에너지 관련 정보를 제공하겠습니다.

○ 기후변화협약을 고려한 미래 지향적 신재생에너지 전력수급계획을 수립하는데 노력하겠습니다.

2.5 정보기술분야

□ 고객을 위한 최고 수준의 전력IT 시스템을 구축하고 운영하겠습니다.

○ 전력계통을 안정적이고 효율적으로 운영할 수 있도록 관련 시스템을 지속적으로 개선하겠습니다.

○ 전력시장과 REC 및 수요반응자원 거래시장의 제반업무를 적극 지원하고 효율적인 시장운영을 위해 관련 시스템을 지속적으로 개선하겠습니다.

○ 계통운영 정밀도 및 시장운영 효율성 향상을 위하여 적극적으로 IT분야 기술 지원을 시행하겠습니다.

□ 전력계통·시장 운영관련 데이터베이스 구축을 적기에 수행하겠습니다.

○ 전력설비 신·증설시 감시 및 제어용 데이터베이스 구축을 전력설비 가압 전 정확히 구축하겠습니다.

○ 회원사 담당자(고객)에게 데이터베이스 구축결과를 즉시 통보하여 현장설비 데이터베이스 갱신에 차질이 없도록 하겠습니다.

○ 회원사와의 전력거래용 데이터베이스를 정확히 구축하여 원활한 전력거래가 수행될 수 있도록 최선을 다하겠습니다.

○ 전력계통운영시스템(EMS)과 원격소단말장치(RTU) 및 한전 원방감시취득설비(SCADA)와의 자료연계 업무지원을 연계 요청 7일 이내에 처리하겠습니다.

□ 고객이 전력IT를 이용하는데 편리하도록 하겠습니다.

○『전력IT 고객서비스센터』에 접수된 요청사항은 친절한 상담 및 원격기술지원을 통해 고객 불편을 최소화하는데 앞장서겠습니다.

○ 전력IT를 이용하는데 편리한 서비스를 개발하도록 항상 노력하겠습니다.

○ 전력거래 관련 시스템에 24시간 접속, 이용할 수 있도록 하겠습니다.

□ 전력IT 시스템을 완벽히 유지관리 하겠습니다.

○ 전력IT 고장을 예방하기 위한 정기점검 계획을 수립하여 시행하겠습니다.

○ 전력IT 시스템의 성능을 매 반기마다 분석하여 적기에 보강하겠습니다.

○ 전력IT 시스템에 장애가 발생했을 경우 정해진 시간 내에 복구하겠습니다.

○ 신규 회원사의 전력시장 진입에 지장이 없도록 자료취득, 계량, 급전연락 설비를 가입 이전에 완료할 수 있도록 노력하겠습니다.

3. 고객응대서비스 이행표준

3.1 고객을 맞이하는 자세

□ (전화응대) 전화는 벨이 3번 이상 울리기 전에 받겠습니다. 인사말과 소속, 이름을 정확하게 밝히고 정중하고 친절하게 응대하겠습니다. 최초 전화 응대자가 문의 내용에 답변하되, 필요에 따라 업무 담당자에게 즉시 전달하고 담당자가 부재중인 경우 1시간 이내에 연락드리겠습니다. 전화 상담 시에는 고객이 이해하기 쉬운 용어로 상세히 설명하겠습니다. 전화통화가 끝났을 때에는 감사하는 마음으로 “좋은 하루 되십시오”등 정중히 인사하고, 고객이 먼저 끊으신 후 수화기를 내려 놓겠습니다.

□ (고객내방) 항상 친절하고 정중하게 고객을 맞이하겠습니다. 간편한 방문 절차를 통해 고객의 편리함을 도모하겠습니다. 해당 업무 담당자가 친절하고 신속하게 맞이하여, 고객을 5분 이내에 담당자에게 안내하겠습니다.

□ (고객방문) 고객을 방문하기 1일전 방문자의 소속, 성명, 방문목적을 전화로 안내하고, 고객이 편리하신 시간을 약속한 후 방문하겠습니다. 항상 신분증을 제시하며 고객과의 약속시간을 정확하게 지키겠습니다. 최소 시간 내에 업무를 처리하고 처리결과를 분명하게 설명하겠습니다. 현장에서 처리할 수 없는 사안이 발생한 경우 사무실로 복귀하여 처리방안을 검토한 후 알려드리겠습니다.

□ (인터넷상담) 홈페이지, 블로그, 카카오톡, SNS 등을 통해 다양한 정보를 제공하고 고객이 쉽게 이용할 수 있도록 관리하겠습니다.

3.2 고객참여 및 의견제시

□ (고객의견 수렴) 공사의 사업 및 서비스 개선에 대한 국민 소통채널(홈페이지 “국민의 의견을 듣습니다”)을 운영하여 사회적 가치를 실현하겠습니다. 고객 서비스 이행표준은 반기별로 이행실태를 점검·평가하여 홈페이지에 상시 공개하고, 고객의 의견을 수렴하여 지속적으로 개선해 나가겠습니다.

□ (고객의 소리(VOC) 처리)

○ 고객의 요구사항을 신속히 접수하고 처리하기 위해 전력거래소 고객센터 (061-330-8100)를 운영하며, 고객의 편의를 위해 홈페이지상에 질문을 등록할 수 있는 “묻고 답하기(Q&A)” 게시판을 운영하겠습니다.

○ 홈페이지, 우편, 방문, 팩스 등으로 고객이 제기한 모든 문의는 다른 업무에 우선하여 기준일 내에 명확하고 알기 쉽게 답변해 드리겠습니다.

※ VOC 처리기준

1) 홈페이지 민원 중 단순질의 건 답변 : 7일 이내

2) 홈페이지 민원 중 해석질의(규칙·제도 등에 대한 설명, 해석) : 14일 이내

3) 서면민원, 국민신문고 이첩민원 답변 : 5일 이내

□ (고객만족도 조사) 고객에게 제공하는 서비스 수준 향상을 위해 매년 1회 이상 자체 고객만족도 조사를 실시하여 그 결과를 발표하고 미흡한 사항에 대해서는 개선해 나가겠습니다.

3.3 잘못된 서비스 시정조치

□ (친절서비스 보증) 전력거래소 직원의 불친절한 서비스 내용과 불만사항을 신고하시면 즉시 사과 드리고 시정하겠으며 관련 직원에게는 친절 교육을, 고객에게는 건당 10,000원 상당의 보상을 해드리겠습니다.

□ (서비스 정확성 보증) 전력거래소의 사정으로 고객 요청사항의 처리가 기준일정(영업일 기준)을 초과하였음에도 그 지연사유를 안내해 드리지 못했을 경우 건당 10,000원 상당의 보상을 해드리겠습니다.